Estos consejos nos los dan desde la web clases de periodismo que me han recomendado desde http://twitter.com/#!/MarkaThink
"Nadie está libre de cometer un error. ¿Qué no debes hacer luego de haber metido la pata? A continuación un puñado de consejos:
1. Borrar el tweet o la información que se colgó en Facebook no significa que ‘nada ocurrió’. Siempre hay alguien listo para realizar una captura del error y lanzarlo a la red. En segundos, con suerte minutos, cientos y quizás miles de personas habrán visto el error. Desaparecer un mensaje errado solo genera indignación en la audiencia. ¿Para qué más?
2. No rectificar de inmediato. Todavía recuerdo el caso de un diario que publicó en su web una noticia sobre el despido de uno de los directivos de Google por haber filtrado información sobre un aumento de personal. Google no había puesto en la calle a Eric Schmidt sino al trabajador X. El error -para variar- causó burlas e insultos en Twitter. Pese al ruido generado, el medio en cuestión tardó en rectificar. Lo que hizo, al parecer, fue borrar la noticia y punto.
3. Pelear con los que comienzan a bombardearte de críticas por la metida de pata. De las peores prácticas. No hay más remedio que asumir la culpa. Y si la audiencia busca que pierdas los papeles respira hondo y continúa con tu labor en el tono más amable posible. No hay forma de hacerle entender a un grupo considerable de infalibles usuarios que ‘fue sin querer’. Gastas energías, pierdes tiempo y no lograrás concentrarte.
4. Culpar a la herramienta, programa o PC de tu error es el argumento más bobo que puedes usar. Nadie te creerá, incluso si determinado cliente de Twitter se trastornó y confundió tu cuenta personal con la de la empresa. No, esa excusa no funciona. Así, muchos de los críticos hayan padecido incidentes similares nadie te dará la razón.
5. Guardar silencio para que las aguas se calmen. No se calmarán hasta en 24 horas e incluso más. Lo más recomendable es seguir haciendo tu labor, tres veces más concentrado.
6. Eliminar la cuenta y decir que ‘nunca existió’ o que fue hackeada. Conozco un par de casos lamentables. Es una actitud cobarde. Los errores hay que asumirlos, así nos cueste.
7. Crearte una cuenta para atacar a los que te criticaron sin piedad. Olvídalo. Tarde o temprano te convertirás en el sospechoso #1.
8. Pedir disculpas a cada uno de los usuarios que a lo largo del día te reclaman una respuesta sobre el por qué de tu error. Pueden ser 10 o quizás 100, o quizás 1,000. No hay forma de hacer más ruido que seguir en el mismo tema durante varias horas. La sugerencia es que después del primer perdón público publiques dos actualizaciones más sobre el tema (cada hora o más -depende del flujo de preguntas), y sigas con tu trabajo. Salvo consultas puntuales ya no hay más para decir. Un “Ya hemos respondido a todos, muchas gracias” puede ser pertinente, aunque de hecho muchos no quedarán contentos. Por respeto a todos tus seguidores debes seguir informando sobre tu organización.
9. Si estás con los ánimos crispados y al borde de un colapso (que suele pasar, aunque pocos lo admitan) pide apoyo a algún compañero para que se haga cargo de las redes sociales de la organización mientras recuperas fuerzas. Nada peor que seguir al frente bajo esas condiciones. Sin embargo, y conociendo el panorama regional, es posible que no haya nadie capacitado o libre, así que aplica el consejo #3 (Respira hondo).
10. Minimizar el suceso. Aunque se te sugiera respirar hondo, fumar un cigarrillo y seguir para adelante, lo cierto es que tu error no debe ser minimizado, y menos por ti. De las experiencias malas uno debe aprender, así que lejos de vociferar que la gente en las redes sociales es ‘desadaptada’ se te recomienda reflexionar sobre las causas reales que te llevaron a meter la pata. Es posible que hayas estado distraído, que el estrés te esté consumiendo, que hayas dormido poco, que tengas problemas de concentración por otros trabajos, o que simplemente estés haciendo algo que no gusta. Es momento de analizar si realmente tienes el alma puesta en la labor de Community Manager. Y si no es lo tuyo mira a otro lado."
Son buenos consejos, o los consejos básicos de cómo actuar ante una crisis: ante todo dar la información del fallo asumiendo la culpa y explicando las causas y las actuaciones que se van a tomar ante ello. Nunca negarlo porque quedarías mal, muy mal.
Ante el minuto 0 tienes que hablar o dar la cara, porque si no lo haces tú lo harán otros, y siempre es mejor que sea la visión de la empresa. En "Gabinetes de Comunicación" lo estudiamos, aunque es mejor: vimos, así desde el primer día. Es lo lógico.
Pero en el caso de la información en las redes sociales que van tan deprisa, es todavía más importante encarar el problema o el descuido, o la información mal dada. No puedes esperar a que se reuna el gabinete de crisis y la junta de accionistas o el equipo gerente y a ver qué deciden, hay que dar respuesta al momento: aunque sea con un "lo estamos investigando" y luego según el plan de actuación responder con mayor propiedad. Ni infravalorizarlo ni supravalorizarlo, la percepción puede verse comprometida por los excesos, así que a respirar hondo y las explicaciones justas pero necesarias.
" 10 cosas que un Community Manager no debe hacer después de haber metido la pata "
"Nadie está libre de cometer un error. ¿Qué no debes hacer luego de haber metido la pata? A continuación un puñado de consejos:
1. Borrar el tweet o la información que se colgó en Facebook no significa que ‘nada ocurrió’. Siempre hay alguien listo para realizar una captura del error y lanzarlo a la red. En segundos, con suerte minutos, cientos y quizás miles de personas habrán visto el error. Desaparecer un mensaje errado solo genera indignación en la audiencia. ¿Para qué más?
2. No rectificar de inmediato. Todavía recuerdo el caso de un diario que publicó en su web una noticia sobre el despido de uno de los directivos de Google por haber filtrado información sobre un aumento de personal. Google no había puesto en la calle a Eric Schmidt sino al trabajador X. El error -para variar- causó burlas e insultos en Twitter. Pese al ruido generado, el medio en cuestión tardó en rectificar. Lo que hizo, al parecer, fue borrar la noticia y punto.
3. Pelear con los que comienzan a bombardearte de críticas por la metida de pata. De las peores prácticas. No hay más remedio que asumir la culpa. Y si la audiencia busca que pierdas los papeles respira hondo y continúa con tu labor en el tono más amable posible. No hay forma de hacerle entender a un grupo considerable de infalibles usuarios que ‘fue sin querer’. Gastas energías, pierdes tiempo y no lograrás concentrarte.
4. Culpar a la herramienta, programa o PC de tu error es el argumento más bobo que puedes usar. Nadie te creerá, incluso si determinado cliente de Twitter se trastornó y confundió tu cuenta personal con la de la empresa. No, esa excusa no funciona. Así, muchos de los críticos hayan padecido incidentes similares nadie te dará la razón.
5. Guardar silencio para que las aguas se calmen. No se calmarán hasta en 24 horas e incluso más. Lo más recomendable es seguir haciendo tu labor, tres veces más concentrado.
6. Eliminar la cuenta y decir que ‘nunca existió’ o que fue hackeada. Conozco un par de casos lamentables. Es una actitud cobarde. Los errores hay que asumirlos, así nos cueste.
7. Crearte una cuenta para atacar a los que te criticaron sin piedad. Olvídalo. Tarde o temprano te convertirás en el sospechoso #1.
8. Pedir disculpas a cada uno de los usuarios que a lo largo del día te reclaman una respuesta sobre el por qué de tu error. Pueden ser 10 o quizás 100, o quizás 1,000. No hay forma de hacer más ruido que seguir en el mismo tema durante varias horas. La sugerencia es que después del primer perdón público publiques dos actualizaciones más sobre el tema (cada hora o más -depende del flujo de preguntas), y sigas con tu trabajo. Salvo consultas puntuales ya no hay más para decir. Un “Ya hemos respondido a todos, muchas gracias” puede ser pertinente, aunque de hecho muchos no quedarán contentos. Por respeto a todos tus seguidores debes seguir informando sobre tu organización.
9. Si estás con los ánimos crispados y al borde de un colapso (que suele pasar, aunque pocos lo admitan) pide apoyo a algún compañero para que se haga cargo de las redes sociales de la organización mientras recuperas fuerzas. Nada peor que seguir al frente bajo esas condiciones. Sin embargo, y conociendo el panorama regional, es posible que no haya nadie capacitado o libre, así que aplica el consejo #3 (Respira hondo).
10. Minimizar el suceso. Aunque se te sugiera respirar hondo, fumar un cigarrillo y seguir para adelante, lo cierto es que tu error no debe ser minimizado, y menos por ti. De las experiencias malas uno debe aprender, así que lejos de vociferar que la gente en las redes sociales es ‘desadaptada’ se te recomienda reflexionar sobre las causas reales que te llevaron a meter la pata. Es posible que hayas estado distraído, que el estrés te esté consumiendo, que hayas dormido poco, que tengas problemas de concentración por otros trabajos, o que simplemente estés haciendo algo que no gusta. Es momento de analizar si realmente tienes el alma puesta en la labor de Community Manager. Y si no es lo tuyo mira a otro lado."
Son buenos consejos, o los consejos básicos de cómo actuar ante una crisis: ante todo dar la información del fallo asumiendo la culpa y explicando las causas y las actuaciones que se van a tomar ante ello. Nunca negarlo porque quedarías mal, muy mal.
Ante el minuto 0 tienes que hablar o dar la cara, porque si no lo haces tú lo harán otros, y siempre es mejor que sea la visión de la empresa. En "Gabinetes de Comunicación" lo estudiamos, aunque es mejor: vimos, así desde el primer día. Es lo lógico.
Pero en el caso de la información en las redes sociales que van tan deprisa, es todavía más importante encarar el problema o el descuido, o la información mal dada. No puedes esperar a que se reuna el gabinete de crisis y la junta de accionistas o el equipo gerente y a ver qué deciden, hay que dar respuesta al momento: aunque sea con un "lo estamos investigando" y luego según el plan de actuación responder con mayor propiedad. Ni infravalorizarlo ni supravalorizarlo, la percepción puede verse comprometida por los excesos, así que a respirar hondo y las explicaciones justas pero necesarias.
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